保監(jiān)會(huì)督促險(xiǎn)企落實(shí)投訴處理機(jī)制

歷時(shí)近10個(gè)月起草工作，保監(jiān)會(huì)最新出臺(tái)的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》于11月1日起正式實(shí)施。11月21日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《投訴辦法》答記者問文件，要求險(xiǎn)企落實(shí)新辦法，其中《投訴辦法》中最引人注目的便是對消費(fèi)者投訴處理時(shí)效的嚴(yán)格約束。《投訴辦法》中規(guī)定，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)在受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出決定。針對消費(fèi)者投訴事項(xiàng)受理時(shí)間的具體情況，《投訴辦法》規(guī)定，對于受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)做出處理決定。但有兩種例外情形，一是對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定；二是對于情況復(fù)雜的，應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)做出處理決定。除了在投訴處理時(shí)效上的提高，《投訴辦法》還將保險(xiǎn)糾紛事項(xiàng)劃分得更加細(xì)致，便于案件的處理。如保險(xiǎn)糾紛會(huì)劃分為消費(fèi)者因合同條款、銷售、承保、退保、賠付等發(fā)生的爭議以及消費(fèi)者因?yàn)楸ｋU(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議等。